経営

ホンダカーズ中央神奈川のCS

投稿日:2014年2月13日 更新日:

行ってきました。

2004年に日本経営品質賞を受賞し、日産のカルロス・ゴーン社長(当時)が来日直後真っ先に視察に訪れ、ホンダの福井威夫社長(当時)に「CS世界一」と言わせた、業界では知らない人はいない自動車ディーラー

【ホンダクリオ新神奈川(現在は ホンダカーズ中央神奈川)】
まずは、ぶらっと展示してある車を見てみました。
すると技術スタッフの方からもすぐに「いらっしゃいませ!」と気持ちの良い挨拶。
営業の方もすぐに対応に来てくれました。

まあ、このくらいは予想通り。

その後も

・技術スタッフや他の営業スタッフの挨拶やサポート
試乗に出る時の「いってらっしゃいませ」「お疲れさまでした」の挨拶、路上に出る時にテキパキと誘導や車止めをしてくれる。

・女性事務員さんの気遣い
誰に指示される事も無く、試乗から戻ったら気持ちの良い笑顔と話し方で次のドリンクを聞きに来てくれる。

・営業担当の方の説明や会話
車の性能や機能の説明も、その全てがお客様目線で得られる価値を説明してくれる。
それも、雑談の中から得た情報に照らして、どんな風に使うのかをイメージさせてくれる。
最後の見送りも、50メートル以上離れて見えなくなるまでずっと見送ってくれました。

とまあ予想通りの素晴らしい対応でした。

予想通り?

そうです、受けたサービスの内容自体は普通なんです。

しかし、お店を出てから驚いた事が一つ。

1時間ほど店内での接客や試乗サービスを受けましたが、

【負担感】や【不満感】、【もどかしさ】

を感じた事が一切無かったのです。
「間然する事が無い」とはこのことを言うのでしょうか。

実はこれはすごい事で、強制ややらされ感がある組織では絶対に出来ない事だと思います。

サービスが良いと言われているお店に行っても、
【ちょっとしたもどかしさ】【ちょっとした負担感】【ちょっとした不満感】
を感じる事はありませんか。

確かに良いサービスを受けているのですが、
「ここちょっとこうしてくれたらいいのに・・・」とか「これ言いたいけどちょっと言いにくいな・・・」とか感じる事が多少なりともあるものです。

ホンダカーズ中央神奈川の営業スタッフの方の応対は、その行動や会話の全てが一歩先を行っているのです。
【ちょっとしたもどかしさ】【ちょっとした負担感】【ちょっとした不満感】の一歩先。
これはなかなかできる事ではないと思います。

【満足して戴く】と同時に【不満感を抱かせない】事の重要性を教えて戴きました。
しかも、聞くとホンダカーズ中央神奈川さんでは教育や研修はほとんど受けていないそうです。
特にCS研修みたいなものは全くないそうです。

全てOJT(仕事を通じての教育)なのです。
「上の人が率先してやっているから」
「周りの人も皆やっているから」
「この会社では自然とそうする事になっている」

つまり、そういう組織文化になっているのです。

「言い続けてきた」
※未だに相澤会長はよく店舗を見に来て、おかしいところはすぐにその場で直して行ってしまうそうです。
「経営品質賞の誇り」
「ホンダ系の研修などに出ていくと一目置かれる」

事がその文化を創り上げているのだと思います。

「言うは易し、行うは難し」

の言葉が今ほど心に沁みる瞬間はありません。
「こうすれば良い」事を知る事はたやすいですが、それを実行して組織を変えていく事は並大抵ではありません。
今日接客をして下さった営業さんは
「そんな大した会社じゃないですよ」
と謙遜していらっしゃいましたが、
優良企業と言うのは、自分たちが当たり前に自然とやっている事が、他社から見ると【凄い】ものなんだろうと思います。

■まとめ

【ホンダカーズ中央神奈川のCSポイント】
※僕が勝手に言っているだけですが・・・(汗

不満要素の排除

一歩先行く行動、言動でお客様に負担感やもどかしさを感じさせない事で、お店を出た後にネガティブなイメージを残さない
⇒購入を検討する時、お客様のメーカー上や製品上の嗜好や要望以外の面での懸念材料を最大限削ぎ落す

組織的に提供する満足

接客をしてる営業の方だけでなく、女性事務員さん、技術スタッフ、他の営業スタッフ全員が気持ちの良い対応をする事で、⇒「このお店で買いたい」と思って戴く。
※営業研修などで「あなたから買いたいと思ってもらいなさい」と言う指導がありますが企業の強さのレベルとしてはこんな感じでしょうか。
「この人から買いたい」<「このお店で買いたい」<「この会社から買いたい」

 

以上、大変拙いまとめでホンダカーズ中央神奈川さんには大変申し訳ないですが、本日勉強させて戴いた事をしっかりと仕事に活かしていきたいと思います。

最後になりましたが、本日接客して下さったスタッフ方々には心より御礼申し上げます。
本当にありがとうございました。

-経営

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