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個人の情報発信力が強くなるという事は(2011-05-14)

投稿日:2014年2月13日 更新日:

ソーシャルメディアの発達によって、個人の情報発信力が強くなると、

商品やサービスの品質
→モノであれば、ユーザーが実際に使う瞬間
→サービスであれば、そのサービスを受ける瞬間
(いわゆる、【真実の瞬間】というやつでしょうか)

の重要度が高くなるという事を実感しました。

「何を今さら、当たり前の事を・・・」

と思われるかも知れませんが、今日ユニクロに行って身をもって体験しました。
夏のクールビズ用に、ユニクロのポロシャツを購入したのですが、実物を皆で見てみて「うーん、ちょっと違うなぁ・・・」となったので、一旦返品する事にしました。

オンラインショップで買った分は郵送で返品したのですが、オンラインショップの在庫で足りずに、実店舗で購入した分は実店舗に持って行って返品する必要があり、今日返品に行って来ました。
購入した店舗が少し遠かったので、返品は違う店舗でしてもらおうと思って持っていったのですが、結構嫌な顔をされました。
(確かにめんどくさいのだとは思いますが・・・)

領収書しか持っていなかったのですが、

「購入した店舗からレシートを取り寄せて確認しなければいけないので・・・」
「もう本部に領収書の控えが行ってしまって、本部にも確認しなければいけないので・・・」
↓ ↓
「こちらで返品処理をしようと思うと、丸1日くらいはお時間頂く事になります・・・」

と、かなり購入した店舗に持って行って欲しそうにされました。
でも多分、電話してFAX貰うだけの事だろうと思ったので、

TOM「どのくらい待っていれば返品処理できますか?」

と尋ねたところ、

店員さん「・・・。」

TOM「2~3時間あればできますか?」

店員さん「そうですね、できます」
出来るんかい!!(笑)
さっき、丸一日って、、、。

と言う事で返品処理をしてもらう時間、待っていたわけですが、その時にその対応を受けて感じた事をツイッターでつぶやきました。

~~~~~~~~~~~~~~~~
ユニクロポロシャツ大量返品なう。買ったお店じゃない店舗で返品しようとしたら、めっちゃ嫌そうにされた(^_^;)最初確認に丸1日かかるって言われたけど、3時間もあれば出来るみたい。出来るんかい!(笑)
~~~~~~~~~~~~~~~~

店員さんの【あわよくば、購入した店舗にもって行ってくれんかな感】は、ユニクロ大好きの私にとってちょっと悲しかったのです。

ここで大事な事は、店員さんの対応が悪かったとか、私があつかましかったとか、そういう事ではありません。

個人が情報を発信するツールが世の中に溢れていて、そのコストが限りなくゼロに近い現代は、
消費者が感じた商品やサービスのポジティブな情報も、ネガティブな情報も簡単に多くの人に伝わってしまうという事です。
しかも実際の企業名や商品名、場合によっては店舗名や店員さんの名前まで挙げて伝わってしまいます。

さすがに店舗名や店員さんの名前まで出す事は避けますが、私も企業名や商品名は結構出します。
それが、社会的に影響力のある企業の責任だと思うからです。
(メーリングリストを作ろうとした時の【@ニフティ】の対応は最悪でした。思い出すだけで腹が立ちます。)

こんな私のブログでも、40名弱の方が読者登録をしてくださっています。(2011年5月現在)

ツイッターのフォロワーさんは600名強。
ツイッターはFacebookとmixiに連携していて、Facebookで40名、mixiで100名強の友達がいます。

単純に全員に伝わったとしたら700名以上、特に関係の強いSNSの友達には100名以上伝わります。
この数字自体は大した事は無いと思いますが、同じ事を出来る人がたくさんいます。

~~~~~~~~~~~~~~~
4月18日に更新された2011年3月度の最新ニールセン調査によると、利用者数で、
mixi-1321万人(前月比124%)
Twitter-1757万人(同137%)
Facebook-766万人(前月比127%)

重なりを考慮した「重複しない利用者数」は24,617(千人)となり、対前月比122%と一気に増加。国内PCネットユーザーに対するリーチ率では39.8%と、ほぼ4割にまで達した。
http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2011/04/mixi-twitter-fa-0f8b.html
~~~~~~~~~~~~~~~
とされています。

これまでは、マスメディアを活用したプロモーションや、顧客からアクセスの良い立地が大きな力を持っていましたが、これからはより個人消費者が発信する「口コミ」が大きな力を持つ事になります。

個人消費者が実際に商品を使った印象、サービスを受けた時の印象を多くの人に伝える力を持つため、商品やサービスの品質=【真実の瞬間】が、企業の主要成功要因(KSF)になるのではないかと思います。

Facebook創設者のマーク・ザッカーバーグ氏は、
「人々が実名でオープンになればなるほど、正直で誠実な社会になる」
という理念を持っているそうですが、確かにそんな気がします。
ちなみに、そのユニクロの店舗からは2時間もしないうちに「返品確認処理が出来ました」と電話がかかってきました(笑)
しかも、打って変わって親切丁寧な対応でした。
まさか、つぶやきが届いたとは思いませんが、もしそうならユニクロってすごすぎます。

帰り際には、「お時間取らせてしまって申し訳ございませんでした」と丁寧にご対応くださり、やっぱりユニクロはいいなぁと思ってしまう今日この頃でした。

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