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サービスの変革事例

投稿日:2014年2月13日 更新日:

昨日ワールドビジネスサテライトで全日本空輸のサービスに関する変革が紹介されていた。
機内食サービスの変革が取り上げられていたが、

・どんぶりを出したい
→かさばるため、乗客人数分の数が準備できない

・メニューを毎月変更したい
→海外で使用する食器の切り替えが難しい

・お客様が食べたい時間に食べたい物を選んで食べられるようにしたい
→オペレーションが廻らない

などなど、サービスの変革を実現するには常に現実問題との葛藤がある。

それでも全日空はお客様のニーズの一歩先行くサービスを提供しないと生き残れないと必死で課題を解決していた。
しかし海外の航空会社も寝そべれるシートや個別に見れるテレビ、

文化圏に合わせた食事サービスなど、

もはや輸送サービスと言う枠組みを超えて、

他社もサービス攻勢で顧客獲得に強烈に力を入れている。

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